工单系统
- 参考腾讯云-工单系统实现第一版
这个工单系统具有以下主要功能：
通知
- 钉钉
- 企业微信
- 飞书
- 邮件
- 短信
- 微信公众号
工单管理
- 创建、查看、更新、删除工单
- 工单分类和优先级管理
- 工单状态流转(开启->处理中->已解决->已关闭)
- 工单分配和转派
- 工单截止日期设置
- 工单附件上传和管理
- 工单导出Excel
- 工单分类
- 工单标签
- 工单模板
- 工单统计
- 工单报表
- 工单自动回复
评论系统
- 支持客户和客服的工单交互
- 内部评论功能(对客户不可见)
- 评论回复功能
- 评论附件支持
SLA管理
- 服务级别协议设置
- 响应时限和解决时限监控
- 工作时间设置
- 超时提醒和升级
- SLA规则配置
- 响应时间和解决时间监控
- 自动升级处理
- 违规提醒
统计和报表
- 工单量统计
- 响应时间统计
- 解决时间统计
- 满意度统计
- 客服绩效统计
- 导出Excel/PDF报表
自动化功能
- 多种分配策略(轮询、最少活跃、负载均衡、技能匹配等)
- 自定义分配规则
- 考虑在线状态和工作负载
- 自动分类
- 自动提醒
- 工单升级规则
修复已知bug，使项目能够运行
增值功能
- 消息通知：站内信、用户端推送等
- 关键数据：展示当前节点处理人最希望看到的数据
- 移动办公：H5形式，接入钉钉、微信服务号、企业微信等
- 增值操作：“协同”，即可以选择指定人（通常是助理），替自己处理一些审批
- 实时跟踪：可以实时查看当前所处节点，以及对应处理人，并可对其发起“催办”
更多
支持跨组织、跨部门工单协同
支持多渠道、多角色、多场景，跨平台创建工单，让任务发起足够便利
支持多种工单创建方式，访客创建、表格创建、邮件创建、跨平台创建、接口创建等。
支持高效率调度及处理工单，让任务能被快速解决
工单关联、预设工单回复、复制工单等工具提升坐席复杂问题的处理效率。
支持满意度评价，让服务质量不断提升
多渠道邀请坐席及访客评价满意度，考核坐席绩效的同时不断提升服务质量。
支持邮件场景，让邮件收发畅通无阻
支持将邮件内容解析为工单，支持邮件回复/抄送等，保障邮件任务被快速解决。
集成 Flowable 7.0
下面对工单里常见的“流程能力”做逐条说明（按你列出的顺序）：
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工作流（流程设计器）：用于“画流程图 + 配置节点”。通常对应 BPMN 流程定义（Process Definition），包含开始/结束、用户任务（UserTask）、网关（Gateway）、服务任务（ServiceTask）等，设计完成后部署到 Flowable 引擎。
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工作流（动态表单）：表单结构不写死在前端/数据库里，而是可配置、可变更。常见做法是用表单定义（字段、校验、布局）驱动渲染；提交流程时把表单数据作为流程变量（Process Variables）保存，供后续节点读取与判断。
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工作流（多表单）：同一个流程的不同节点可以绑定不同表单（例如：发起表单、经理审批表单、财务表单、结案表单）。实现上通常是“节点级表单配置 + 表单版本管理”，并把各节点产生的数据合并到工单上下文中。
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工作流（依次审批）：审批人按顺序一个接一个处理（A 批完才轮到 B）。在 BPMN 中常用“顺序多实例（Sequential Multi-Instance）用户任务”或“多个串联用户任务”实现；审批顺序可由候选人列表/角色规则动态计算。
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工作流（会签审批）：多人都需要审批（通常要求全部同意，或满足固定比例）。在 BPMN 中常用“并行多实例（Parallel Multi-Instance）用户任务”实现，并通过完成条件（Completion Condition）表达“全部通过/按比例通过/出现拒绝即结束”等规则。
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工作流（或签审批）：多人中任意一人审批即可通过（“一票通过”）。常见实现是并行多实例 + 完成条件设置为“任意一个完成即结束”，并对未处理的并行任务做自动结束/撤销处理。
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工作流（加签）：流程运行过程中临时增加审批人/审批步骤（加人或加节点）。业务上分为“前加签/后加签/并加签”等：可以通过动态改派/增加并行任务、或在引擎层做动态流程变更（根据团队对 Flowable 动态变更能力的选型来落地）。
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工作流（退回）：把流程“退回到上一步/指定节点”重新处理（可能需要重新填写表单或重新审批）。实现上通常需要记录退回目标节点，并对当前节点任务做终止/跳转处理；同时要明确退回后数据（流程变量/表单数据）的保留与回滚策略。
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工作流（撤销）：发起人或有权限的人撤回已发起的流程实例（“我不想继续了”）。一般要求：当前流程尚未结束，且满足权限/时效限制；实现上是终止流程实例并记录撤销原因，同时把工单状态同步为“已撤销/已关闭”等。
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工作流（转办）：把“当前待办任务”转给另一个处理人（任务所有者/办理人变更）。在 Flowable 里常见操作是修改 assignee（办理人），并记录转办日志（原办理人、转办人、原因、时间）。
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工作流（委托）：把任务临时委派给他人处理，但任务责任仍归原办理人（通常委托人可在完成后再确认/收回）。Flowable 支持委托状态（Delegation），需要定义“被委托人处理后是直接完成还是回到委托人确认”的业务规则。
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工作流（抄送）：把流程进展/结果同步给相关人（知会，不参与审批）。通常不影响流程流转，更多是消息与可追溯性：生成抄送记录、站内信/IM/邮件通知，并支持“已读/未读/查看详情”。